Quem pretende viajar de avião precisa ficar atento às mudanças recentes nas regras de atendimento ao consumidor. Novas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e do governo federal alteraram procedimentos que envolvem atrasos, cancelamentos e interrupções de voos, além de estabelecer exigências para o atendimento das companhias aéreas.

Uma das principais mudanças está na comunicação com os passageiros. Pelas novas regras da Anac, as empresas devem informar assim que tiverem conhecimento de alterações na operação, indicando a previsão de partida, as alternativas de reacomodação e atualizando os dados sobre a situação do voo.

A resolução também reforça a assistência material durante períodos de espera. O passageiro continua tendo direito à alimentação quando o atraso ultrapassa duas horas. Se a espera superar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte entre o aeroporto e o local de acomodação.

Outra novidade é a possibilidade de reembolso das despesas necessárias com alimentação, transporte e hospedagem em até sete dias, quando situações excepcionais impedirem a companhia de fornecer diretamente a assistência. Para isso, o passageiro precisa apresentar os comprovantes dos gastos.

As mudanças também alcançam o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O Decreto nº 13.135/2026 determina que o consumidor tenha acesso a atendimento humano, sem ficar limitado aos sistemas automatizados. Pelo menos 80% das chamadas atendidas devem permitir contato com uma pessoa em até 20 segundos. Para as demais, o limite previsto é de cinco minutos.

Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas. O consumidor também pode solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deve ser disponibilizado em até cinco dias úteis.

As normas têm objetivos diferentes: a resolução da Anac trata das obrigações das companhias no transporte aéreo, enquanto o decreto federal estabelece parâmetros gerais para o atendimento ao consumidor.

Para quem enfrenta problemas durante uma viagem, a orientação é guardar cartões de embarque, comprovantes de despesas, protocolos e mensagens enviadas pela companhia. Se a empresa não resolver a situação, o passageiro pode registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro.

As mudanças buscam tornar mais transparente a relação entre companhias e consumidores, especialmente nos momentos em que imprevistos comprometem o planejamento da viagem.