Atrasos e cancelamentos de voos estão entre os principais transtornos enfrentados por passageiros durante uma viagem. Para evitar prejuízos e garantir que os direitos sejam cumpridos, é importante conhecer as obrigações das companhias aéreas previstas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). As informações foram divulgadas pelo Tribunal de Justiça de Alagoas (TJ-AL), nesta sexta-feira (17).

Segundo a juíza Maria Verônica, do 1º Juizado Especial de Maceió, o volume de reclamações relacionadas ao transporte aéreo tem aumentado, principalmente envolvendo atrasos e cancelamentos de voos.

“Há muitas demandas no Juizado Especial, especialmente no primeiro juizado, onde as pessoas têm mais acesso a bens de consumo e serviços, principalmente às viagens aéreas. Temos muitas reclamações sobre os direitos dos passageiros em situações de voos cancelados e atrasados”, explicou a magistrada.

De acordo com a Resolução nº 400 da Anac, as companhias aéreas devem informar os passageiros sobre alterações no voo assim que tiverem conhecimento e atualizar a previsão de partida a cada 30 minutos. Além disso, as empresas precisam oferecer assistência conforme o tempo de espera.

Nos casos de atraso:

A partir de uma hora: o passageiro tem direito a acesso a meios de comunicação, como internet ou telefone;

A partir de duas horas: a companhia deve oferecer alimentação, que pode ser disponibilizada por meio de lanches, bebidas ou voucher;

A partir de quatro horas: o passageiro tem direito a hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, além de transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem.

Quando o atraso ocorrer na cidade onde o passageiro reside, a empresa deve oferecer apenas o transporte entre o aeroporto e a residência.

Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes possuem direito à hospedagem em qualquer situação em que ela seja necessária.

Caso o atraso ultrapasse quatro horas ou o voo seja cancelado pela companhia aérea, o passageiro deve receber opções como reembolso integral da passagem, reacomodação em outro voo para o mesmo destino, inclusive por outra empresa aérea, remarcação ou transporte alternativo.

Segundo a juíza Maria Verônica, a falta de assistência adequada pode gerar direito à reparação por danos materiais e morais.

“Os passageiros têm direito ao dano material quando, durante o atraso ou cancelamento, a companhia aérea não oferece a assistência prevista. Também podem ser indenizados pelos transtornos e constrangimentos causados pela chegada com atraso ao destino final”, afirmou.

Como agir em caso de descumprimento

Quando a companhia aérea não cumprir as obrigações previstas, o passageiro deve procurar inicialmente os canais de atendimento da própria empresa. Caso o problema não seja solucionado, é possível registrar uma reclamação na plataforma federal consumidor.gov.br, que auxilia a fiscalização da Anac.

A magistrada orienta que os passageiros busquem seus direitos na Justiça quando houver atrasos prolongados ou cancelamentos sem justificativa considerada válida.

Ela também destacou que situações internas da própria companhia, como alterações na malha aérea ou falta de tripulação, podem gerar responsabilidade da empresa.

“É importante que as pessoas saibam quanto tempo podem esperar sem que isso seja considerado uma irregularidade e quais situações podem gerar ou não uma indenização. Conhecer os próprios direitos ajuda o passageiro a tomar as medidas necessárias”, ressaltou a juíza.