A Controladoria-Geral da União (CGU) estabeleceu prazo até março para que o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) adote medidas para corrigir falhas no atendimento presencial aos beneficiários. Entre os estados citados com maior incidência de problemas está Alagoas, onde o tempo de espera para a realização de perícias médicas foi classificado como inadequado.

O diagnóstico consta em relatório de auditoria que resultou na emissão de 15 recomendações ao INSS. As orientações tratam, principalmente, da redução do tempo de agendamento de perícias médicas e avaliações sociais, da melhoria dos sistemas operacionais, da adequação da estrutura física das agências da Previdência Social (APS) e do aperfeiçoamento da comunicação com entidades parceiras que atuam por meio de acordos de cooperação técnica.

Apesar de usuários e servidores avaliarem positivamente aspectos como resolutividade do atendimento, clareza das informações e tratamento recebido, a CGU identificou fragilidades consideradas relevantes. Entre elas estão falhas na organização dos processos de trabalho, instabilidade dos sistemas informatizados, deficiências estruturais em algumas unidades e problemas na capacitação dos servidores.

No recorte específico das perícias médicas, o relatório aponta que o tempo médio entre o agendamento e a realização do atendimento foi considerado inadequado em 24 das 27 unidades da Federação. Alagoas aparece entre os estados com maior número de registros negativos, ao lado de Goiás, Acre, Amapá, Ceará, Paraíba, Rio de Janeiro e Santa Catarina.

Depoimentos colhidos durante a auditoria reforçam a percepção de demora no atendimento. “O cidadão tem que aguardar meses ou até um ano para conseguir um agendamento”, registra o documento. As perícias são exigidas para a concessão de benefícios como o Benefício de Prestação Continuada (BPC) à pessoa com deficiência e auxílios por incapacidade temporária ou permanente para o trabalho.

De acordo com a CGU, o Tempo Médio de Espera do Atendimento Agendado para Perícia Médica (TMEA-PM) deveria ser de até 45 dias, conforme a Carta de Serviços do INSS. No entanto, em novembro de 2023, a média nacional foi de 49,1 dias, com 59% dos atendimentos realizados após 30 dias do agendamento.

A situação das avaliações sociais é apontada como ainda mais crítica. Em 2024, o tempo médio entre o agendamento e a realização do atendimento chegou a 76 dias. O INSS informou à CGU que pretende reduzir esse prazo para 50 dias em 2025, por meio da ampliação do atendimento remoto e da realização de mutirões e missões em regiões com maior demanda reprimida, o que pode incluir Alagoas.

O relatório também destaca a sobrecarga das agências com atendimentos considerados simples, como emissão de extratos e orientações básicas, que poderiam ser resolvidos por canais alternativos, comprometendo a capacidade operacional das unidades.

Entre as medidas recomendadas, com prazo até 31 de março, estão a revisão do tempo estimado de atendimento presencial, a possibilidade de realização de mais de um serviço por atendimento, a definição de critérios objetivos de priorização e a organização das filas para públicos com direito a atendimento preferencial.

A auditoria foi realizada a partir de entrevistas com 699 usuários, 123 atendentes, 130 gestores de unidades, 35 assistentes sociais e 56 médicos peritos, em 74 agências do INSS e 59 entidades conveniadas, localizadas em 103 municípios brasileiros.